班机超额预售（overbooked）是航空业者经常面临的状况，但发生在联合航空公司（United Airlines），却导致一名69岁的华裔医师遭到强制拖离机舱，脸部流血受伤，厉声大喊“我要回家”；从9日晚间事发以来，联航品牌形象陷入严重危机，推特已出现“杯葛联合航空”关键字，联航脸书专页则涌入大批网友留言，扬言采取拒搭、退票或取消联名信用卡等行动。

据了解，这位69岁的华裔医师为住在肯塔基州伊莉莎白镇的陶大卫(David Dao，译音)，是肺部肿瘤专科医师。

联合航空公司9日晚间预计从芝加哥欧海尔国际机场（O'Hare International Airport）飞往路易威尔（Louisville）的3411班机，由于机位超售，又没有乘客愿意以800元代价放弃座位，航空公司便以随机挑选的方式，指定四名乘客强制让位。

但是，被点名的一名华裔医师以次日必须为病患看诊为由拒绝配合，结果遭到航警上机强制拖离，拉扯之间造成他的脸部撞到座椅扶手，嘴部溅血。

合法付费购买机票的消费者，竟然遭到强制拖行驱离下机的待遇，事发当时不少乘客立即在社群媒体公布现场拍摄的影片，引发网路热议；大批网友指责联航手法粗暴，有网友形容联航已陷入一场公关危机（PR disaster），因为就在上个月，联航也因为要求两名穿着紧身裤的少女更换衣服，引发舆论挞伐。

多段影片内容显示，当时现场尖叫声不断，周围乘客频频喊著「我的天啊！”、“不要这样！”

对于这起引发网路强烈抨击的风波，联合航空先是发表声明指出：“芝加哥前往路易威尔的3411班机超额预售。我们先询问是否有乘客自愿让位，一名乘客拒绝配合让位，于是执法人员被请来机门帮忙。对于超额预售的状况我们表示抱歉。有关这起事件的细节请与有关单位洽询。”

联航执行长:员工没错 乘客“咄咄逼人”

联航执行长孟诺兹稍后发表声明表示：“这起事件让联航所有员工感到难过。对于这些乘客必须重新安排班机，个人郑重致歉。我们的工作人员正与有关单位积极配合中，同时也对整起事件展开内部调查。”

不过，孟诺兹(Oscar Munoz)10日晚在给员工的电邮中，坚称联航员工在处理这一事件时“遵守了既有的程序”，机组人员最初要求这位乘客下机时，他“提高音量，拒绝服从”，以后每次他们要求他下机时，“他都拒绝而且变得越来越有破坏性和斗性”。

“机组人员别无选择，只好叫来芝加哥航管人员协助，把这位顾客弄下机。”孟诺兹说，这位乘客“继续抗拒，无视机组人员和安全人员的阻拦，又跑回飞机内”；孟诺兹虽表示，公司可从这一事件中汲取教训，但又说：“我坚决支持你们。”

3411班机乘客安斯派克（Jayse D. Anspach）9日推文指出，由于机票超售，又没有乘客愿意让出座位，联航便随机挑选乘客要求让位，但一名被挑中的亚裔医师拒绝配合，他表示隔天一早已排好在医院帮病患看诊，无法爽约。

安斯派克接受媒体询问表示，联航不接受这名医师的说法，出动航警进入机舱，将这名医师从座位拉起，强制驱离下机，拉扯之间他的脸部撞到座位扶手，嘴巴明显受伤流血。

在联航脸书专页上，不少网友留言要求孟诺兹以降的主管都应该被开除，整个公关团队也应该被革职，因为处理手段实在过于粗暴，“把消费者当作犯人似的。” 

联航拖华裔乘客下机 现场还原

华裔乘客回到机舱后直喊“杀了我吧！”，“我要回家”。

华裔医师陶大卫(David Dao，译音)9日晚间搭乘联合航空公司(United Airlines)拟从芝加哥欧海尔国际机场(O'Hare International Airport)飞往路易威尔(Louisville)的3411班机，于次日早上为预约的病人看诊，却不料因航班“机组人员调动”，被强行要求下飞机；根据同机不同乘客拍摄的视频还原现场，这位华裔被三名身材高大的航警蛮横拽离座位，脸部遭撞击后当场满嘴溅血，还像货物一样四肢朝天地被航警沿着飞机走道倒拖下飞机；周围乘客惊慌失措，大声呼叫，谴责航警不人道行为，多位乘客实时用手机录下现场情景上传网路，引起全美疯狂转发。

据Nextshark报导，目击者奥卓‧布里吉斯(Audra Bridges)说，乘客登机后，联航因超额预售，征求四名自愿乘客让位；联航先提出可退还400元，提供免费的宾馆住宿，于第二天下午3时搭乘另一班航机，但无人愿意放弃机位。此后联航将退款增加至800元，并表示四名联航工作人员获得座位之前，飞机不能起飞，因此将随机用电脑挑选要被迫离开的乘客。

ABC电视台报导，联航事后却发表声明，指并非溢售机位，是因为“机组人员调动。”

华盛顿邮报报导，在一对年轻夫妇不情愿地被请下飞机后，一位年纪稍长、自称为医生的华裔乘客表示，“我不能下飞机，我是医师，明天早上我要给约好的病人看病”。

但机上人员坚持要他下飞机后，他开始生气，喊出“我被挑选要下飞机，就是因为我是华裔”；此后三名航警依次走进机舱，发生了航警强制驱离这位华医下机的场面。

同样也在3411班机上的乘客布里吉斯夫妇，9日晚间也透过脸书发文及视频指出，这起风波导致班机延误两个多小时才起飞。

从视频可见，三名身材高大的非洲裔和白人航警，看到华裔乘客不愿从座位上起来时，一人立刻弯腰将这名华裔像“货物一样”用力拽离座位，一人在座椅后帮忙使劲拉拽，另一人则用对讲机向其他航警报备现场出状况。

报导指，此时华裔乘客尖叫“放开我，放开我！”八秒钟后，这名华裔不敌两人蛮力，被横着拽出座位，脑袋直冲走廊对面座椅的铁扶手，疼得倒地，却被施暴的两名航警抓住机会，将他双手扣住，直接后退把他拖行在走道上，丝毫不顾他的眼镜被打落，脸部已经流血。

视频上可见华裔乘客的上衣被撩起，光着肚腹，毫无尊严地被拖拽。两名航警将他拖过走道时，两侧乘客震怒，指着华裔乘客质问航警：“我的天！你们在做什么？看看你们对他做了什么！”但航警不发一言地继续拖。

一段时间后，此华裔乘客再回到机舱，嘴巴淌着血，眼镜半挂在鼻上，上衣还没撸下去，嘴里喃喃自语：“杀了我吧！你们杀了我吧！”“我要回家，我要回家”，满脸惊恐。

布里吉斯指出，亚裔男子遭到驱离之后，四名联航员工终于上机，坐在这四个空出来的位子上，但很多乘客都感到非常不满，有人甚至当面对这些员工说，“你们应该以为这家公司服务为耻。”

据纽约时报报导，根据机上另一乘客安斯帕克(Jayse Anspach)表示，当这名乘客再回到机舱，就一直朝后面跑去。他说不知道这名乘客怎么再回到机上。

据报导，后来警方与医务人员上机，围住这名乘客，给了他一些纱布擦去嘴上的鲜血。

安斯帕克说，后来这名乘客就移到前段机舱，倒在一个座位上，最后被抬上担架带下飞机。

纽时报导，联合航空始终没有解释包括这名受创乘客在内的四名乘客，是如何被挑选出来下机，可能性包括电脑选择，或是机组人员挑选，或是多种因素考虑的挑选方式。 

涉事航警 已被暂时停职

联合航空找航警将华裔乘客以暴力赶下飞机，涉事人员已被暂时停职。（Getty Images）

华裔医师陶大卫(David Dao，译音)因联合航空机位超卖，而被暴力拖离机舱事件，尽管联航执行长孟诺兹(Oscar Munoz)10日晚坚称联航员工在处理这一事件时“遵守了既有的程序”， 并指华裔乘客“有破坏性和斗性”，但负责执行任务的芝加哥航空管理局(Chicago Department of Aviation)10日下午发表声明表示，参与这起事件执法的航警，明显未按该部门标准作业与航空安全过程执行任务，涉案警员10日起已被暂时停职，全案并将深入调查。

芝加哥航管局公关主任普莱德(Karen Pride)10日下午回覆本报询问时表示，影片中显示将乘客拖出机舱的警员即日起留职停薪；不过，对于停职警员姓名，普莱德则表示调查中无法公布。

由于一开始有乘客指出是芝加哥警察局上机执法，在各方不断向芝警局查询后，芝警局10日除澄清此案是芝加哥航空管理局的航警负责，并非芝加哥警察外，同时发出声明确认，一名69岁的亚裔男子在9日晚间6时左右被要求下机时，大声向机上警员表达不满，在航警准备将他带下飞机时，该名乘客跌倒，头部及脸部因此撞上机位上的手把受伤，该乘客后来被带到机场附近的基督教医院治疗。

由于同机旅客指称，联航告知被迫下机的非志愿旅客，是“电脑随机选出”部分，本报多次以简讯、电邮询问联航后，联航仅表示，确有乘客因机位超卖而被请下机，但对从芝加哥欧海尔机场飞往肯塔基州路易维尔市的班机上，被请下机的四名旅客，究竟是如何选出的不愿说明，也不证实联航是否真的有“电脑选择强迫下机乘客”的程式。

“华盛顿邮报”引述同机旅客表示，被强迫下机的男性乘客，在机舱上多次大喊“都是因为我是华人，才被选中下机”，引起华人社区激烈反弹，本报也询问联航，是否在超卖机位时，会选择特定族裔来让出机位，联航仅以该公司总裁的公开道歉声明回覆，截稿前并未进一步澄清或说明。

据“纽约时报”报导，联航发言人侯柏特(Charlie Hobart)接受电话采访时说，“我们已好几次有礼貌地请该乘客在强制执行下自行下机”，但该乘客仍拒绝配合。他提到，四名被选出的非志愿下机者中，其他三名都已下机，当时原本傍晚5时40分起飞的班机，已延迟了两个小时，而飞机上的乘客都想尽快地安全抵达目的地，所有联航与航警一起展开行动。

在芝加哥经营旅行社近30年的业者陈莎莎，看到有亚裔乘客被强迫拖离飞机的影片时惊讶地说，“机位超卖经常发生，但航空公司都是在登机前就会协调好，从来没看过登机后还被拖出去的情形”，她说，航空公司是有权要求旅客下机，但真的没听过有“电脑选人”的作法。

芝加哥东方航空经理胡逸伦说，目前不清楚究竟事实情况如何，但以机位超卖问题而言，航空公司的作法都有一定流程，东方航空会先把经济舱的乘客升等到商务舱，假若满机，航空公司则会提供现金以及免费酒店住宿给志愿搭乘下一班次飞机的乘客。

他也提到，多家媒体报导，联航是为了空出位置给员工搭乘，“这个部分很不可思议”，因为按照航空公司规定，员工内部票都是“最低优先权”，绝不会排在任何客人前面。 

律师：执法过当 乘客笃定获赔

华裔医师陶大卫(David Dao，译音)因拒绝配合联合航空公司(UA)的让位要求，遭强制拖离事件，10日引爆网路热议，联航被指手法粗暴；律师指出，航空公司在售票时，多会在售票条款中写明要求乘客让位的情况和处理程序，但大部分乘客不会注意到；而一旦出现需乘客让位的情形，航空公司应采取提供经济补偿及合理沟通方式进行，联航处理手法明显粗暴，该受害华裔乘客几乎笃定能获赔偿，且若最终证明是航警暴力执法导致的“故意伤害”，受害乘客将可获惩罚性赔偿。

律师朱益民指出，大多数航空公司售票时给客人的文件中，多会提到超额预定或需要乘客让位的情况，并写明相关程序、补偿等，但都是小字写在订票相关文件中，“相信大部分人不会去细读。”联航应该也有相应条款，然而尽管航空公司有权要求乘客让座，但必须通过严格程序及合理方式；譬如必须以提高补偿价格、给予食宿补偿等方式，直到补偿价格提高到原价两倍甚至三、四倍，仍无人响应时，才能动用随机抽取方式。

朱益民指出，此案航空公司是否以公平的随机抽签方式选取让座乘客，及是否以达到规定的补偿倍数上限而无人响应、导致动用随机抽签程序，都仍存疑；而从视频来看，航警以暴力拖拽该华裔乘客导致受伤，“显然离谱，该乘客几乎肯定将获赔偿。”

律师戴禺表示，即便航警有权执法，但若过度执法就需承担责任；此案中乘客是69岁老人，视频中难见其会对多名航警产生人身安全威胁，航警执法手段导致其头破血流，明显属于执法过当，受害乘客可以提告求偿。

律师吴圣洋则指出，受害乘客合法买票登机，航空公司的做法是对其合法权益的侵犯；而从同机乘客录下的视频来看，几名高壮的警员以暴力拖拽，他并未作反抗，而遭暴力对待导致受伤，可参照警察暴力案件进行提告，相信在陪审团前，受害华裔乘客的赢面非常大，同时若“故意伤害”成立，所受伤害将可获“惩罚性赔偿”，额度是意外伤害的三倍。

吴圣洋指出，叫航警登机执法的航空公司应与航警同列被告，由法庭裁定责任分配；而受害乘客不仅可获受伤的医疗赔偿，还可根据报税额度获赔一定比例的误工费，同时造成的心理阴影也可求偿，此类案件获偿金额“都会比想像中高”。  

被航空公司丢包 旅客要先知这4件事

联邦法律允许航空公司超卖机位，因此搭机旅客被航空公司“丢包”时有所闻。据统计，去年美国国内航空公司共丢包4万名旅客。如果不想被丢包，安排行程时尽量避开旺季；如果遇上航班超卖被航空公司请下飞机，记得维护自身权益，和航空公司白纸黑字谈好补偿。如果遇到不合理的对待，向联邦运输部申诉比向航空公司客诉来得有效。

依法航空公司可以超卖机位，预防部分旅客订了机位却没搭机而造成航空公司营运损失。在国内航空公司去年丢包的旅客中，联合航空丢包3765人，冠军是西南航空，丢包1万5000人。

●谁会被航空公司丢包？

当机位超卖导致搭机人多于座位数时，航空公司必须安排多出的乘客改搭其他航班；这种情况在年底节日季和暑假等旺季，以及气候恶劣导致航班取消时尤其常见。

依法航空公司必须赔偿丢包旅客，行程延误一小时内航空公司免赔；国内线延误一至两小时、国际线一至四小时，赔偿两倍，上限675元；国内线延误两小时以上、国际线四小时以上，赔偿四倍，上限1350元。

因此通常首先被选中“丢包”的旅客，是购买最便宜机票者，以及行程可选择航班多者；前者可让航空公司降低赔偿费用，后者航空公司可立即为其安排其他班机。与家人一同搭机者，或是独自搭机的未成年人倒不用担心，航空公司不会拆散家庭客。

●自愿被丢包的好处

有些不赶时间的旅客自愿在超卖时改搭稍晚班机，因为舱等容易升级，或是拿到好的赔偿。想要遇到好的丢包机会，在机场时要坐得离航空公司柜台近一些，留意地勤动态，才能“先抢先赢”。还有，别带托运行李，减少地勤作业程序，成功机会就更大。

据统计，去年国内前12大航空共有34万4000名乘客自愿放弃机位，其中联航占6万3000人。

●非自愿被丢包时

想要按预定行程搭机，却被航空公司拒绝登机时，记得维护自身权益，要求航空公司提出合法赔偿并开立证明，并确认改乘航班的机位已报到划位。

●投诉管道

旅客若遇到不合理的搭机状况，向运输部申诉比对航空公司抱怨有效。运输部的“航空公司品质评等”报告，以准点率、非自愿拒绝登机、行李处置不当及客诉等四大指标、12项类别评分，一年一度公开发表。运输部受理的投诉将纳入报告评分中，但航空公司受理的就不一定了。