新一代的人工智能(AI)正应用于各种工作场所，引发人类与机器之间的权力斗争，而电话客服中心即是其中一大试验场。

AI带来工作模式的改变，对于劳工来说，AI科技可以消除沉闷枯燥和重复的任务，同时合成大量可立即取得的资讯，但专家表示，当AI处理简单的工作时，人类往往得面对更复杂、繁重的工作，而当AI用于评比人类行为和情绪时，员工认为这项技术并不可靠，容易有偏见。

在电话客服中心整个产业中，劳工依据十几项任务接受评比，如平均处理时间、一通电话解决率，而员工的倦怠率相当高。市调公司Customer Management Practice 2022年的一项调查显示，65%客服中心专员预计在未来两年离职。

支持者表示，AI能处理单调的任务和决策压力，解决大部分问题，近年企业开始使用机器学习模式，扫描、分析专员和客户之间的对话，对话分析能迅速辨识客户的字句和情绪，找出其中的模式，这项科技可以侦测每个专员的表现，并建议人类接下来应该说什么和做什么。

对话分析新创公司Cresta的客户成功经理布兰特妮·贝尔(Brittany Bell)指出，新的AI科技“有助于让决策的责任远离专员，所以他们能采取行动。”

当人类把决策任务交给机器，就用不上自身的知识和经验，康乃尔大学教授维吉尼亚·多尔加斯特(Virginia Doellgast)在客服中心自动化的研究发现，人类受到演算法的严密监测，迫使他们跟随脚本，对于工作方式没有太多控制权，使他们更有可能倦怠，更难解决顾客的问题。

客服中心专员表示他们重视AI迅速获取资讯帮助决策的能力，许多人反对被迫使用AI生成的建议，或违背自己的判断说脚本的内容；一些人对于仰赖自动化的绩效评分反感。

对话分析公司MosaicVoice执行长麦卡尼(Julian McCarty)表示：“授权给专员和告诉他们该说什么之间需要一个平衡点。”